УТВЕРЖДЕНО
ИНСТРУКЦИЯ
для работников АНПОО" Автошкола Вираж"
по обеспечению доступа инвалидов к услугам и объектам,
на которых они предоставляются
по
обеспечению доступа инвалидов к услугам и
Настоящая инструкция для работников
объектам, на которых они предоставляются разработана на основе методических материалов для
обучения (инструктирования) сотрудников учреждений и других организаций по вопросам
обеспечения доступности для инвалидов услуг и объектов, на которых они предоставляются,
оказания при этом необходимой помощи;
1.
Общие правила этикета
При предоставлении услуг инвалилам необходимо соблюдать следующие общие правила
этикета при общении
инвалидами, которыми могут воспользоваться работники организаций,
зависимости от конкретной ситуации:
предоставляющих услуги населению,
Обращение к человеку: когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к
которые присутствуют при разговоре.
нему, а пе к сопровождающему или сурдопереводчику,
2. Пожатие
с
инвалидом, вполне естественно пожать ему руку: даже
руки: когда вас знакомят
тем, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне можно пожать руку — правую
или левую, что вполне допустимо.
3. Называйте себя
человеком, который плохо видит или
других: когда вы встречаетесь
себя
вас общая
людей,
обязательно
называйте
тех
совсем
и
которые пришли © вами. Если
видит,
назвать себя.
беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент обращаетесь,
затем
4 Предложение помощи: если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут,
спрашивайте, что и как делать.
5.Адекватность и вежливость: обращайтесь к взрослым инвалидам как к взрослым здоровым
на ты возможно только в том случас, если вы
не как к детям. Обращаться к ним по имени
людям,
ваш собеседник позволяет вам такое обращение.
хорошо знакомы
6. Не опирайтесь
кресло-коляску: опираться или виснуть на чьей-то инвалидной коляске — то
обладателе,
это тоже может раздражать. Инвалидная
же самое, что опираться или виснуть на
—
использует.
коляска это часть неприкасаемого пространства человека, который
7.
Виимательность
когда вы разговариваете с человеком, исптывающим
терпеливость:
трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам
закончит фразу. Не поправляйте сго и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы
понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить
вам, а вам — понять его.
8. Расположение для беседы:
когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной
его глаза были на одном уровне, тогла
коляской или костылями, расположитесь так. чтобы ваши
вам будет легче разговаривать. Разговаривая с теми, кто может, читать по губам, расположитесь так,
чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего (еда, сигареты,
руки), не мешало.
с
с
и
не
а
в
и
вы
и
а
и
на
ее
и
ее
и
и
у
и
. Привлечение
внимания человека: чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит,
помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, но
имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.
10. Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность, сказав "Увидимся" или "Вы
слышали об этом...?" тому, кто не может видеть или сльшпать.
Для обеспечения доступности услуг для инвалидов специалистам, непосредственно
социальные потребности и особенности
оказывающим услуги, необходимо ориентироваться
социально-бытовых ограничений инвалидов, возникаюших
результате заболевания. Главный
принцип оказания помощи — не навредить в результате непредусмотренных рисков и обстоятельств.
‘Сотрудники, непосредственно осуществляющие работу с инвалидами, должны проходить
инструктаж по обеспечению доступности для инвалидов услуг и объектов, на которых они
предоставляются, при приёме на работу в учреждении, при переводе на другую должность, а также
необходимо проходить повторный инструктаж один раз в три года.
Относитесь
другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте — и тогда.
общение будут эффективными
оказание услуги в учреждении
П. Сопровождение инвалидов на приёме в учреждении
`Для обеспечения доступа инвалидов
услугам и объектам, на которых они предоставляются,
специалисту при приёме инвалида в учреждение необходимо:
1. Рассказать инвалиду об архитектурных особенностях здания учреждения:
- количестве этажей,
- основных необходимых клиенту структурных подразделениях учреждения и местах их
каком кабинете к кому обратиться по вопросам, которые могут
здании,
расположения
возникнуть в ходе предоставления услуги;
- расположение комнат гигиены
санузлов.
2.
Рассказать, учитывая степень социальных ограничений клиентов, об особенностях
наличии пандусов, мнемосхем, тактильных
организации доступной среды в учреждении:
тактильных метках на них, лифта и тд. Особое внимание обратить на
дорожек, поручней
знаки, предупреждающие об опасности: звуковые сигналы тревоги, световые табло, обучить
экстренной эвакуации, наиболее быстрым и безопасным способам выхода из здания.
Провести экскурсию по учреждению клиентом, обратив его внимание на расположение
лифта, столовой или буфета (если они имеется), мест
санитарных комнат, лестниц, пандусов
для отдыха (комнаты для релаксации. зала, фойе, живого или зелёного уголка и т.д.). При
необходимости обратить внимание
механизмы открывания-закрывания дверей, санитарных
приборов, обучить механизму
открывания-закрывания, показать кнопки экстренного
вызова персонала.
4. Познакомить инвалида со всеми специалистами, задействованными
работе с ним, лично,
и
инвалида
фамилии,
имени
отчеству специалиста
друг другу
представив по
всех случаях возникающих затруднений
Информировать, к кому он должен обратиться
5. При завершении приёма в учреждение уточнить, остались у него ли какие-либо вопросы или
особые пожелания.
Ш, Сопровождение инвалидов при оказании им образовательных услуг
"Для обеспечения доступа инвалидов
услугам и объектам, на которых они предоставляются,
необходимо:
в
оказании
учреждении
при
услуги
чётко разъяснить график оказания услуги (выдать расписание мероприятия, записать на лист
время и место оказания услуги ит.д.)
- указать место её проведения (показать нужный кабинет), акцентировав внимание на путь по
учреждению от входа до кабинета.
"Существуют свои особенности оказания разных видов социальных услуг, на что следует
обратить внимание специалистов учреждения
При оказании сопиально-психологических услуг в индивидуальной работе следует учитывать
психоэмоциональные особенности клиента, быть внимательным и аккуратным в беседе, соблюдать
лёгкую дистанцию в общении, избегать проявлений навязчивости, пренебрежительного или
знаю,
вы ничего») тона в разговоре. При проявлениях беспокойства, которое
надменного («я
на
к
и
в
в
в
к
и
и
и
их
на
в
во
к
—
всё
а
для
инвалида темой разговора, необходимостью.
может быть вызвано усталостью, неприятной
посещения санитарной комнаты, целесообразно предложить сделать перерыв, предложить ненадолго
выйти, если имеется в том необходимость.
Для обеспечения комфортного и максимально эффективного получения услуг при проведении
учётом
трупповых социально-психологических мероприятий надо комплектовать группы
возрастных, функциональных, психоэмоциональных особенностей клиентов.
При комплектации групп клиентов, получающих социально-пелагогические услуги,
необходимо объединять клиентов по одному или нескольким признакам, в первую очередь, по целям
предоставления услуг и возрасту. Контингент должен быть приблизительно одной возрастной
восприятия информации, желательно с заболеваниями одной
труппы, уровня знаний, умений
нозологической группы. Например. одной группе соелинять слабовидящих и слабослышащих
нецелесообразно, так как необходимы различные подходы к методике преподавания учебного
материала, выбору наглядных пособий и т.д.
При оказании мероприятий
социально-средовых услуг, имеющих
социокультурных
также при проведении экскурсий, следует
достаточно длительную временную протяжённость,
учитывать бытовые затруднения инвалидов - последствия заболевания. Например, инвалилы с
нарушениями опорно-двигательного аппарата (инвалилы-колясочники) могут отказываться от
связи с необходимостью частого посещения санитарной комнаты
участия в мероприятиях
боязнью оказаться вдали
неё. В таком случае следует обеспечить возможность необходимых
может
остановок, при проведении мероприятий
учреждении разъяснить, что при необходимости
выйти из кабинета,
вернуться снова, отсутствуя столько
котором проводится мероприятие
необходимо.
сколько
времени,
ему будет
1’. Сопровождение инвалидов при предоставлении им социально-бытовых услуг
`Для того чтобы не поставить в неловкое положение клиента, необходимо ненавязчиво
побеседовать © пим для выяснения сго функциональных особенностей
ограничений, вызванных
бытовым обустройством его жизни: приёмом пищи, личной гигиеной,
заболеванием, связанных
психоэмоциональными особенностями. Лучше всего, если это сделает медицинский работник.
приёме пищи, вызванными органическими особенностями
Например. у инвалидов с затруднениями
будет принимать пищу в общей столовой
строения нёба или ДЦП, следует уточнить, удобно ли
или необходимо обеспечить ему возможность индивидуального приёма пищи. Для приёма пищи
слабовилящих существуют свои нюансы: нельзя менять привычное место за столом, расположение
столовых приборов
столе. необходимо выяснить, может ли он пользоваться вилкой.
с
и
в
и
а
вот
и
в
в
он
и
и
с
в
им
на
У. Правила этикета для лиц с разными расстройствами функций организма
Правила этикета при общении с инвалидами, испытывающими трудности при
передвижении:
* Помните, что инвалидная коляска — неприкосновенное пространство человека. Не
облокачивайтесь на нее и не толкайте. Начать катить коляску без согласия инвалила — то же самое,
что схватить и понести человека без его разрешения.
Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее инвалидам, испытывающим
предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или
трудность при передвижении,
пройти по ковру
длинным ворсом.
* сли ваше предложение о помощи принято. спросите, что нужно делать, и четко следуйте
инструкциям.
* Если
коляске, сначала катите ее
попросили помочь инвалиду, передвигающемуся
медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере
равновесия.
* Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия. Заранее
как их можно устранить.
поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры
®
Не надо хлопать человека, находящегося
инвалидной коляске, по спине или
плечу.
Избегайте
были
Если
чтобы
*
на одном уровне.
возможно, расположитесь так,
ваши лица
положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидьвать голову.
*
с
и
на
вас
в
и
по
Если существуют архитектурные барьеры. предупредите о них, чтобы человек имел
принимать решения заранее.
* Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со
зрением, слухом и пониманием.
* Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской — это трагедия. Это способ
свободного (если
архитектурных барьеров) передвижения. Есть люди, пользующиеся
инвалидной коляской, которые не утратили способности холить и могут передвигаться с помощью
костылей, трости
т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее
передвигаться.
"Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение зрение или
незрячими:
* Оказывая свою помощь незрячему человеку, направляйте его, не стискивая сго руку, идите так,
как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека н таить его за собой.
* Опишите кратко,
где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах,
низких притолоках, трубах и
*
Используйте, если это уместно, знакомые фразы, характеризующие цвет, расстояние,
окружающую обстановку. Делитесь эмоциональным воздействием от увиденного.
* Обращайтесь с собаками-поводырями
так, как с обычными домашними животными. Не
командуйте, не трогайте и не нграйте с собакой-поводырем.
* Если вы собирастесь читать пезрячему человеку, сначала предупредите его об этом. Говорите
обычным голосом.
* Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При
об этом ие попросят.
этом не заменяйте чтение пересказом, не пропускайте ннформаиию, если
Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно полностью.
Инвалидность
освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной
законодательством.
* Всегда обращайтесь непосредственно
человеку, лаже если он вас не видит, а не к его зрячему
сопровождающему.
* Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных
присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.
* Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте его руку на
спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность
свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть
кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.
* Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому
вы обрашаетесь.
* Не заставляйте вашего собеседника обращаться в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите
его этом
* Вполне допустимо употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть
*
возможность
нет
и
т.
не
вас
не
к
об
руками». осязать.
* Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами,
выражений вроде «Стакан находится где-то там на столе». Старайтесь быть точными: «Стакан
посередине стола».
* Вели вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте сго движением на
нужный путь.
расстоянии, подойдите и помогите выбраться
* Оказывая помощь незрячему, двигайтесь не торопясь, и при спуске
подъеме по ступенькам
ним. Не делайте рывков, резких движений, предупреждайте о
ведите незрячего перпендикулярно
на
препятствиях.
Правила
к
этикета при общении с инвалидами,
или
имеющими нарушение слуха:
плохой
него. Не затемняйте свое
с
Разговаривая человеком, у которого
слух, смотрите прямо
лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен
иметь возможность следить за выражением вашего лица.
*
на
степеней глухоты. Соответственно, существует много способов
и
людьми, которые плохо слышат.
вы знаете, какой предпочесть, спросите них.
«Существует несколько
с
«Некоторые
‘общения
типов
Если
не
у
этом случае
люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно.
говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь
снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.
* Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его по имени. Если ответа
нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой.
«Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно
ухо, тоже
не иадо.
«Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте
В
в
жесты.
вас
собеседник.
«Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли
* Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой
сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим
способом, но так, чтобы она была точно понята.
«Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.
+Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно
общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.
Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не
забудьте, что обращаться надо непосредственно
собеседнику, ке к переводчику.
Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом
при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько
важных правил. Помните, что только три
десяти слов хорошо прочитываются.
«Нужно смотреть в лицо собеседнику
медленно, использовать простые фразы
говорить ясно
избегать несущественных слов.
«Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, ссли хотите подчеркнуть или
прояснить смысл сказанного.
инвалидами, имеющими задержку в развитии
Правила этикета при общении
общения,
проблемы
умственные нарушения:
Используйте доступный язык, выражайтесь точно и
сути дела.
Избегайте
*
словесных штампов
образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш
собеседник с ними зиаком.
Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.
«Информируя об услугах, которые может получить клиент, рассказывайте все «по шагам». Дайте
вашему собеседнику возможность осмыслить каждый шаг после того, как вы информировали его.
*Исходите из того, что взрослый человек с задержкой
развитии имеет определённый опыт, как и
любой другой взрослый человек.
«Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить
с первого раза не поняли.
несколько раз. Не сдавайтесь, если
«Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как вы бы обращались с любым
другим. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми. Например. планы
на выходные, отпуск, погоду, последние события.
собеседнику, не к его сопровождающему.
«Обрашайтесь непосредственно
«Помните, что люди с задержкой
развитии дееспособны и могут подписывать документы,
контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и т.д.
инвалидами, имеющими психические нарушения:
Правила этикета при общении
Психические нарушения — не то же самое, что проблемы с задержкой в развитии. Люди с
психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство,
изменчивый взгляд на мир.
осложняющие их жизнь. У них свой особый
«Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в
дополнительной помощи и специальном обращении
к
а
из
и
и
с
и
и
по
и
в
вас
кв
а
с
и
